Qué debes hacer para presentar una queja

En TripAdvisor Rentals, nuestro objetivo es ofrecer viajes fáciles, alquileres increíbles y experiencias positivas. Si algo sale mal o no cumple tus expectativas, queremos que nos lo cuentes; haremos todo lo posible para arreglarlo.

Nuestra recomendación es que primero te pongas en contacto con el propietario. Muchas de las cuestiones o los problemas que surgen en los distintos momentos de la reserva se pueden resolver hablando directamente con el propietario o el gestor de la propiedad. Sin embargo, si no quedas satisfecho y quieres que te ayudemos, puedes ponerte en contacto con nosotros y presentar una queja. A continuación, te explicamos los pasos que debes seguir.

Problemas de acceso

Si no puedes acceder a la propiedad que has reservado a través de nuestra plataforma, ponte en contacto con nosotros inmediatamente a través del +34 910507993 (línea de ayuda disponible las 24 horas), según se indica en nuestra política de Protección de pago.

Si pudiste acceder a la propiedad, pero tienes algún problema que no se especifica en nuestra política de Protección de pago, avísanos lo antes posible. Si te pones en contacto con nosotros en seguida, es más probable que podamos resolver tu queja.

Informar de problemas durante la estancia

Según la etapa del viaje en la que te encuentres, deberás escoger el canal de comunicación más adecuado. Ten a mano la referencia de la reserva cuando te pongas en contacto con nosotros para que podamos encontrar tus datos lo antes posible.

Antes de viajar
Para resolver un problema antes del viaje, ponte en contacto con nosotros. Podemos responder a preguntas generales o contactar con el dueño de la propiedad antes de que salgas de viaje.

Durante el viaje
Si no tienes acceso a la propiedad que has reservado e hiciste el pago a través de nuestra plataforma, sigue el proceso de nuestra política de Protección de pago.

Si tienes algún problema después de entrar en la propiedad, sigue estos pasos:

Ponte en contacto con el dueño de la propiedad o con su representante para informarles de que hay un problema. Encontrarás sus datos de contacto en el Buzón o en la página Gestionar mis reservas
.
Llámanos inmediatamente al +34 910507993 (línea de ayuda disponible las 24 horas) para informarnos del problema.

Resolución de problemas después de la estancia
Es muy importante que te pongas en contacto con nosotros lo antes posible y nos proporciones información detallada sobre tu queja. Si podemos investigar el problema durante tu estancia, tendremos más margen e información para trabajar y poderlo resolver.

Cómo gestionamos los casos

Intentamos responder los correos electrónicos en un plazo de 24 horas. Si el problema es urgente, llámanos al +34 910507993.
Nuestros agentes registrarán el caso en el sistema y te darán un número de referencia (pídelo si no te lo dan).

Qué información necesitamos
Te pediremos que nos proporciones información que avale tu queja; cuantas más pruebas tengamos, mejor podremos ayudarte. Las pruebas pueden ser:

Correos electrónicos
Fotografías
Cualquier otro tipo de documentación que pueda ser útil

Para facilitarnos el proceso de investigación:

Colabora con nosotros y responde a las solicitudes de información adicional que se te pidan.
El problema no lo debes haber provocado tú, ya sea directa o indirectamente.
Presenta pruebas que demuestren que has hecho todo lo posible, dentro de lo razonable, para cooperar con el dueño de la propiedad e intentar resolver el problema, siempre que se te pidan.

Si no estás satisfecho con nuestra forma de gestionar la queja

Esperamos que, a tu parecer, todas las acciones que emprendamos para tratar las disputas sean justas y razonables. Sin embargo, si no quedas satisfecho con nuestro servicio, pide que el caso se derive y se revise.

Nuestro equipo de relaciones con el cliente revisará tanto tu caso como nuestra respuesta, así como todas las copias de la correspondencia entre tú y el propietario, incluidas las pruebas que hayas proporcionado.

Nuestro objetivo es revisar el caso lo más rápidamente posible. El equipo de relaciones con el cliente se pondrá en contacto directamente contigo en un plazo de 10 días laborables a partir de la fecha de inicio de la revisión para comunicarte la resolución final.

Nos reservamos el derecho de suspender la correspondencia o comunicación si su contenido es abusivo o intimidante, voluminoso, frívolo o vejatorio, desvía los esfuerzos de los recursos y/o afecta negativamente el área de operaciones del equipo de relaciones con el cliente. Esta es una decisión que no tomamos a la ligera y, antes de proceder, un gerente sénior y/o nuestro departamento jurídico revisará el caso.

Trabajamos para ofrecerte experiencias positivas y ayudarte en todo momento